记者：近日，网上有不少旅客反映，铁路网上售票的12306网站登陆难等问题，您怎么看待这些问题？
答：非常感谢社会各界和广大旅客对铁路工作的关心和支持。对旅客反映的问题，铁路部门高度重视，正在努力改进。 2012年春运，铁路部门努力改进服务，推出了一系列便民利民新举措。比如：实行网络订票、扩大电话订票范围、实行车票实名制，等等。这些新措施和相关设备设施，许多都是第一次迎接春运客流高峰考验，还在不断健全完善之中。我们正在积极采取措施，不断改进优化设备设施，尽最大努力加以完善，方便旅客购票乘车。
记者：有旅客反映，铁路12306网站网速慢，购票时间长、余票不能查询？
答：12306网站购票业务，是今年6月12日投入运行的，现在逐步增加功能，实现所有列车网上购票。春运期间，大多数旅客把铁路作为出行的首选，想通过12306网站购票的旅客数量激增，每天访问量比平时增长数十倍，高峰期持续时间长。目前，我们正在不断优化相关程序，完善设备设施，增加网络带宽，努力改进工作。
记者：有的旅客反映，网上订票时，火车票没订上，但是钱被银行扣走了。这是怎么回事？
答：首先，这种现象是极个别的。请旅客放心，如果车票没订上，钱被扣了，根据人民银行关于银行卡使用的有关规定，银行会在15个工作日内，把钱返还到您的帐户上。出现这种情况，主要是因为网络购票有一定时限，必须在30分钟内完成，如果超时，票额就会重新返回售票系统，造成票没订上，钱被扣了的现象。从12月31日起，增加网络购票支付时限，减少支付成功购票不成功现象。
记者：为什么有时12306网站查询无票但到代售点能买到票？
答：今年春运，铁路部门在传统车站窗口和铁路客票代售点购票的基础上，进一步扩大了电话订票和新增了网络订票等购票渠道，但仍存在电话订票取票率不足。从目前掌握的情况看，电话订票的取票率平均为50%-60%，最低仅为38%，也就是说很多旅客订到车票后并没有取票。这部分被占用的票额，在取票期限到达后，会再次返回到客票数据系统中重新发售。由于多种方式同时售票，火车票额始终是在动态变化之中，所以会出现12306网站查询无票但到代售点又能买到票或者相反的现象。
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